目的
場所や時間などお問い合わせ頂く方々の制限を動画で答えることで解放したい
課題
- 初めての動画制作なのでナレッジがない
- 視聴者に求められるコンテンツの把握
解決
- 窓口担当者やクリエイターが多様な選択肢を提案することで制作イメージを明確化
- YouTubeチャンネル運用経験のあるクリエイターが重視すべきポイントなどをアドバイス
プロジェクト管理ツール「Backlog」、オンライン作図ツール「Cacoo」、ビジネスチャットツール「Typetalk」、組織の情報セキュリティ・ガバナンスを高めるためのツール「Nulab Pass」のサービスを展開している株式会社ヌーラボの谷山様（コミュニティマネージャー）、牟田様（カスタマーサクセスマネージャー）に動画活用の有効性やVideoWorksをご利用いただく中で感じたサービスの特徴などをインタビューさせていただきました。
動画制作でユーザーと運営双方にメリットを
VideoWorksをご利用いただいたきっかけを教えてください。
谷山様：BacklogのHowTo動画を制作したいという目的で、私がいろいろ制作会社などを調べていたんです。その過程で、社外の知人にも相談した際にVideoWorksをオススメされたり、実は牟田からも情報を教えてもらったんです。
牟田様：私が以前から既に知っていまして、VideoWorksには多くのクリエイターの方々が登録しているので、多様なタイプのコンテンツが制作できるのではないかと。
どのようなことに課題を感じてHowTo動画の制作を考えられたのでしょうか？
牟田様：お客様から「いつでも見られるHowTo動画があれば便利」というお声をいただいていたんです。というのも、以前からウェビナーというかたちで週に1度、お客様にBacklogの使い方についての説明会を実施しています。しかし、ウェビナーにはいつでも誰でも参加できるというわけではありません。ウェビナーの開催時間が合わなかったり、海外在住のお客様もいらっしゃるので時差の関係で参加が難しかったり……。そうした中で、お客様にとって必要なHowTo動画を必要なタイミングでご覧いただける場所を作りたいと考えました。
動画を活用することでサービス運営側にも効果は出ていますか？
谷山様：動画をプラットフォームにまとめることで、我々の業務も効率化できていると感じています。Backlogを使い始めたお客様から「何から始めていいかわからない」というお声をいただくことがあったので、そうした際に、テキストベースのヘルプセンターのみならず「この動画を見ておけば自然と手が動く」ようなシチュエーションを作り出す狙いもありました。
素直に相談できる関係
動画を制作していく中で、VideoWorksを利用してよかったと感じられるのはどのような点でしょうか？
谷山様：サービスの窓口ご担当者様やクリエイターの方が親身になって相談にのってくれます。問い合わせた当初は、初めて動画を作るので「わからないことがわからない状況」でした。その中で、窓口ご担当者様から「そのような目的であればこういう演出が参考になります」など、いろいろな選択肢をご提案いただけているので助かっていますね。困ったことがあれば素直に相談できる関係が構築できていると感じています。
今後、動画を活用して解決していきたい課題はありますか？
谷山様：オンボーディングでの活用ですね。わからないことがあった際に、能動的に検索し、求めるページに辿り着くことができる人ばかりではありません。なかなか求めるページに辿り着くことができない人もいるだろうと思っています。
牟田様：お客様がつまずいてしまうであろうポイントに関しては、出来る限り動画で伝えるということを今後もカスタマーサクセスとして意識し、お客様のオンボーディングのために必要なコンテンツを作っていかなければならないと考えています。お客様からお声をいただいた際に、その解決方法を動画にするのかテキストにするかはジャッジしながらうまく使い分けていきたいですね。
コミュニティマネージャーにしかできない価値
HowTo動画のほかに、「おしえて！Backlog」なるユーザーインタビュー動画も展開されています。
谷山様：HowTo動画はサービスを利用し始めた際に問い合わせる方やウェビナーへの参加を検討されているような方が対象です。一方、ユーザーインタビューはBacklogを本格的に運用し出した方たちにTIPSを提供することを主な目的としています。ユーザーインタビューの制作では、クリエイターの方に「もっとチャンネル登録を増やすには？」「もう少し動画視聴維持率を長くもたせるには？」というような課題も相談しながら進めています。
クリエイターとコミュニケーションをとる上でお困りごとなどはございますか？
谷山様：コミュニケーションがスムーズにいくようにプラットフォームが設計されているので、困るようなケースは出てきていません。クリエイターの方がYouTubeチャンネル運用のご経験があるので、「アナリティクスではこういう数字を見たほうがいいですよ」や「オープニングの演出を少し変えてみましょうか」など、多様なご提案をいただけています。
ユーザーインタビューでは谷山さんが実際にご出演してユーザーと直接コミュニケーションすることでコンテンツの価値がより高まっていると感じます。
谷山様：ユーザーインタビューは、コミュニティマネージャーとして普段からお客様とコミュニケーションをとっている私にしかできない価値なのではないかと思っているんです。オンボーディングをした後の方々にTIPSをご紹介したいということもありますし、ご利用を始めたばかりのお客様やサービス導入をご検討されている方に対しても「そういう使い方ができるのか」と参考にしていただけるような内容にしていきたいですね。
| 会社名 | 株式会社ヌーラボ |
|---|---|
| 事業内容 | プロジェクト管理ツール「Backlog」、オンライン作図ツール「Cacoo」、ビジネスチャットツール「Typetalk」、組織の情報セキュリティ・ガバナンスを高めるためのツール「Nulab Pass」を開発・提供。 |
| 企業ロゴ |
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とは
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